Правила безопасного общения с клиентами в MAX
📌Рекомендации для максимальной безопасности
Пишите в MAX первым только тем людям, которые этого ждут. Это клиенты, которые оставили заявку на сайте, купили абонемент или иным способом явно согласились на рассылку.
Не начинайте диалог с незнакомыми номерами из базы — считается спамом, это главная причина блокировок.
Уважайте отказ или предпочтения клиента. Если клиент просит не беспокоить, не пишите. Отметьте в карточке клиента тот способ связи, на который он дал согласие или уберите галочки со всех, в случае отказа.
Прогревайте новый номер. Если номер зарегистрирован в MAX недавно, он наиболее уязвим. Начинайте с нескольких личных диалогов в день и постепенно наращивайте активность в течение 7-10 дней. Начать прогрев лучше на следующие сутки после создания аккаунта MAX.
🧠Помните: после любой блокировки прогрев обнуляется и его нужно начинать сначала.Следите за коэффициентом ответов. MAX оценивает соотношение отправленных и полученных сообщений. Стремитесь к тому, чтобы на ваши сообщения отвечали. Если вы отправляете много, но почти не получаете ответов, риск блокировки резко возрастает.
Персонализируйте каждое сообщение. Обращайтесь к клиенту по имени. Это делает общение живым, повышает вероятность ответа и снижает сходство с автоматической рассылкой.
Разбивайте длинные сообщения на короткие. Несколько коротких сообщений, отправленных с небольшой задержкой, имитируют живой диалог лучше, чем один длинный спам-текст.
Стремитесь к идеальному сценарию. Минимальный риск там, где клиенты сами пишут вам. Настраивайте коммуникации (например, триггеры на день рождения, окончание абонемента), чтобы стимулировать именно такой диалог.
📌Что приводит к блокировке
MAX автоматически следит за активностью и накладывает ограничения, чтобы защитить пользователей от спама.
Есть три вида ограничений:
1️⃣Временные ограничения — это первое предупреждение. Система заметила подозрительную активность (например, массовую рассылку незнакомцам). Это сигнал немедленно изменить тактику.
Что происходит:
Вы не можете писать и звонить первым тем, кто не писал вам.
Вы можете отвечать на входящие сообщения от клиентов.
Что делать:
Прекратите все холодные рассылки.
Работайте только с теми, кто ждет вашего ответа.
Используйте этот режим для полезного, ожидаемого общения (например, запрос отзыва после визита).
Пример сообщения:
«Алексей, добрый день! Как прошла сегодняшняя тренировка с тренером? Будем рады вашему отзыву»
2️⃣Полная блокировка аккаунта — следует за неоднократными нарушениями.
Что происходит:
- Приложение разлогинивается, а при попытке войти снова вы видите сообщение «Данный аккаунт заблокирован или удален».
- Шансы на восстановление через поддержку MAX в этом случае низкие.
Что делать:
- Чаще всего приходится переходить на новый номер телефона.
3️⃣Перманентная блокировка — окончательный запрет.
Что происходит:
- Номер, помеченный как мошеннический, вносят в чёрный список MAX без возможности восстановления. Это навсегда, аккаунт удалят.
Что делать:
- Единственное решение — начать все с нуля с нового номера, потеряв все предыдущие диалоги.
☑️Краткий итог: три сценария работы с MAX
✅ Риск минимальный (идеально)
Клиенты первыми обращаются к вам по своему запросу или необходимости.
Они добавили номер вашего клуба в свои контакты.
Вы всегда предоставляете четкий способ отказаться от дальнейших сообщений.
⚠️ Умеренный риск (безопасный рабочий режим)
Вы начинаете диалог первым, но только с теми, кто ожидает контакта (после заявки, пробной тренировки, покупки).
При первом обращении сразу запрашиваете согласие на коммуникацию.
Используете персонализированное обращение (по имени, с учетом истории клиента).
Хотя бы 1 из 2х клиентов отвечает вам.
Для новых номеров обязателен постепенный прогрев в течение 7–10 дней
🚨 Высокий риск (прямой путь к блокировке)
Использование нового номера (менее 10 дней) для активных рассылок.
Массовая отправка первых сообщений без согласия получателя.
Однотипные, безличные сообщения без обращения по имени.
Низкий или нулевой процент ответов от клиентов.
Рассылка рекламных сообщений, в которых клиент не заинтересован.
MAX создан для диалога. Используйте его грамотно. Так вы сохраните аккаунт и доверие клиентов.